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COMMUNICATION ECRITE ET ORALE
Accueil physique et téléphonique : formation communication

 

OBJECTIFS

  • Maîtriser les outils d’un accueil efficace en face-à-face et au téléphone.
  • Acquérir les savoir-faire et le savoir-être nécessaires pour toutes les situations d’accueil.

NIVEAU REQUIS

La formation Réussir son accueil physique et téléphonique, ne nécessite pas de prérequis.

DUREE2 jours

 

PROGRAMME REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

FOCUS SUR L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

  • Comprendre les spécificités de l’accueil
  • Déterminer les étapes d’un accueil téléphonique efficace
  • Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations
  • Pratiquer l’écoute active pour dépasser les « faux messages » (ou les non-dits)
  • Maîtriser les différentes formes de questions
  • Maîtriser les différentes formes de reformulation
  • Améliorer la communication verbale, non verbale et para-verbale

FOCUS SUR L’ACCUEIL PHYSIQUE

  • Véhiculer la meilleure impression dès les premières secondes
  • Véhiculer l’image de l’entreprise : par la posture et les codes sociaux (vestimentaires, ton, regard…)

GERER SON TEMPS

  • Gérer les demandes simultanées et les interruptions
  • Utiliser les règles et techniques de priorisations

SAVOIR GERER LES SITUATIONS DELICATES

  • Comprendre le fonctionnement du stress pour mieux le maitriser
  • Identifier les outils pour le gérer et garder le contrôle de la situation.
  • S’adapter aux différents interlocuteurs