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COMMUNICATION ECRITE ET ORALE
Accueil physique et téléphonique : formation communication

 

OBJECTIFS

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone et en face à face,
  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre,
  • Maîtriser les principes de la communication orale,
  • Fidéliser et établir un contact personnalisé, de qualité avec la clientèle,
  • Adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur en accueil physique et téléphonique,
  • Gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique.

NIVEAU REQUIS

La formation Réussir son accueil physique et téléphonique, ne nécessite pas de prérequis.

DUREE2 jours

 

PROGRAMME REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

LA COMMUNICATION

  • Les principes de base de la communication
  • Les différents canaux de communication
  • Les différents modes de fonctionnement des individus
  • La précision du langage
  • Savoir tirer parti de ses compétences
  • Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ?
  • Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ?
  • Comment optimiser la relation avec l’autre ?
  • Comment l’autre trie les informations et comment elle communique ?
  • Comment créer et maintenir un objectif de communication ?
  • Comment développer vos potentialités et devenir plus performant(e) ?
  • Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement forte ?

REPERER LES CONDITIONS D’UN ACCUEIL PHYSIQUE REUSSI

  • Le langage verbal
  • Débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
  • Les règles de la communication réussie
  • Le vocabulaire positif
  • Le questionnement efficace et rassurant
  • Le langage non verbal
  • Regard, sourire, mimiques, silences
  • La gestion de l’espace (la proxémique)
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter

SAVOIR ACCUEILLIR AU TELEPHONE, COMMUNIQUER EFFICACEMENT A CHAQUE ETAPE

  • Acquérir les principes fondamentaux au téléphone
  • Les règles de base
  • Le langage verbal
  • Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure
  • Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure
  • Laisser un message sur répondeur
  • Comment se présenter au téléphone
  • Le bon timbre de voix
  • Apprendre à sourire au téléphone
  • L’écoute
  • Prendre congé
  • Les techniques de questionnement
  • Savoir reformuler
  • Identifier les points essentiels

SAVOIR GERER LES SITUATIONS DELICATES

  • Distinguer un conflit d’un problème
  • La dynamique des comportements humains
  • La notion de conflits
  • Les jeux
  • Les différentes façons de réagir au conflit