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COMMUNICATION ECRITE ET ORALE
AMELIORER SA COMMUNICATION - HOTLINER

 

OBJECTIFS

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Etablir un climat de confiance et satisfaire l’interlocuteur.
  • Adopter l’écoute active sous ses différentes formes, rassurer l’interlocuteur.
  • Se mettre au niveau de l’interlocuteur avec des questions adaptées.
  • Savoir maîtriser son stress et gérer les clients difficiles.

NIVEAU REQUIS

La formation Améliorer sa communication – Hotliner ne nécessite pas de prérequis.

DUREE1 jour

 

PROGRAMME AMELIORER SA COMMUNICATION – HOTLINER

LA RECEPTION D’APPELS

  • La présentation
  • L’identification
  • L’accueil
  • L’écoute active
  • La reformulation
  • La prise de congés
  • Le respect du client
  • Gérer le temps de l’appel

LE SAVOIR FAIRE

  • Le jargon technique
  • Les anglicismes
  • Les acronymes / abréviations
  • Le présent
  • Les mots positifs

LE SAVOIR ETRE

  • L’intonation
  • Le débit et le volume
  • L’articulation
  • Le sourire
  • L’attitude
  • La posture et la gestuelle
  • Les silences
  • La respiration

GERER LES CLIENTS DIFFICILES

  • La personne agressive
  • La personne grossière
  • La personne bavarde
  • La personne qui sait toujours tout

GERER SON STRESS

  • La méthode pour faire face à une déstabilisation
  • La technique du DESC pour gérer une situation conflictuelle