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CONDUITE DE PROJET

 

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

  • Comprendre ce qu’est la Gestion des Services, le cycle de vie des services et les principes associés.
  • Mieux appréhender les concepts liés à chacune des étapes du cycle de vie.
  • Décrire les avantages de la mise en œuvre des processus ITIL v3.
  • Acquérir une sensibilisation aux principaux processus, rôles associés et aux outils permettant de les soutenir.

NIVEAU REQUIS

  • Cette formation est destinée à toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL Foundation V3.
  • Une bonne connaissance du fonctionnement d’un système d’information est un atout.

DUREE : 3 jours

 

PROGRAMME ITIL LES FONDAMENTAUX

CONCEPTS DE LA GESTION DES SERVICES

  • Le développement efficace de nouveaux services et l’amélioration des services existants
  • Bonne pratique
  • Fonctions, rôles et processus

LE CYCLE DE VIE DES SERVICES

  • La conception, le développement et l’utilisation des services
  • Utilité et garantie
  • La conception de services et le métier de l’entreprise

LES CINQ PROCESSUS PRINCIPAUX

  • Stratégie de services
  • Conception de services
  • Transition de services
  • Exploitation de services
  • Amélioration continue de services

LA VALEUR DU CYCLE DE VIE DES SERVICES ITIL

  • Intégrer les processus tout au long du cycle de vie
  • Expliquer les objectifs et le périmètre de chaque phase du cycle de vie

IDENTIFIER ET DOCUMENTER LES SERVICES

  • Portefeuille de services
  • Catalogue
  • Dossier métier
  • Risques
  • Fournisseur de service
  • Prestataire

 STRATEGIE DE SERVICES

  • Définition de la stratégie
  • Gestion de portefeuille de services
  • Gestion financière
  • Gestion de la demande
  • Gestion des relations métier

CONCEPTION DE SERVICES

  • Gestion de la sécurité
  • Gestion de la continuité des services informatiques
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion des niveaux de service

TRANSITION DE SERVICES

  • Gestion de la connaissance
  • Evaluation
  • Validation et vérification des services
  • Planification et support de transition
  • Gestion des déploiements et des mises en production
  • Gestion des actifs de service et des configurations
  • Gestion des changements

EXPLOITATION DE SERVICES

  • Exécution des requêtes
  • Gestion des événements
  • Gestion des accès
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

  • Le processus d’amélioration en sept étapes
  • Le cycle de Deming
  • Facteurs clés de succès et indicateurs clé de performance
  • Types de métrique

PRESENTATION DES DIFFERENTES FONCTIONS DANS L’ENTREPRISE

  • Fonction centre de services
  • Fonction opérations IT
  • Fonction gestion technique
  • Fonction gestion des applications