RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

2 jours (14 heures)

Présentiel

Classes vituelles

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A l'issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

  • Maîtriser les principes de l’accueil physique et téléphonique
  • Communiquer efficacement
  • Donner une image de qualité
  • Gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique
  • Etablir un contact personnalisé, de qualité avec la clientèle

La formation Réussir son accueil physique et téléphonique ne nécessite pas de prérequis.

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Évaluation en fin de formation sous forme de QCM pour mesurer les acquis de la formation.

Notre formatrice enseigne depuis  22 ans la communication, le management, l'organisation et l'efficacité professionnelle. Elle est certifiée en psychologie générale, Enseignante certifiée en PNL et Maître-Praticien en hypnose Ericksonienne.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

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PROGRAMME DE FORMATION

RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

LA COMMUNICATION

  • Les principes de base de la communication
  • Les différents canaux de communication
  • Les différents modes de fonctionnement des individus
  • La précision du langage
  • Savoir tirer parti de ses compétences
  • Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ?
  • Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ?
  • Comment optimiser la relation avec l’autre ?
  • Comment l’autre trie les informations et comment elle communique ?
  • Comment créer et maintenir un objectif de communication ?
  • Comment développer vos potentialités et devenir plus performant(e) ?
  • Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement forte ?

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

  • Le langage verbal
  • Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure
  • Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure
  • Laisser un message sur répondeur
  • Comment se présenter au téléphone
  • Le bon timbre de voix
  • Apprendre à sourire au téléphone
  • L’écoute
  • Prendre congé
  • Les techniques de questionnement
  • Savoir reformuler
  • Identifier les points essentiels

L’ACCUEIL PHYSIQUE

  • Le langage verbal
  • Débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
  • Les règles de la communication réussie
  • Le vocabulaire positif
  • Le questionnement efficace et rassurant
  • Le langage non verbal
  • Regard, sourire, mimiques, silences
  • La gestion de l’espace (la proxémique)
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter

SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

  • Distinguer un conflit d’un problème
  • La dynamique des comportements humains
  • La notion de conflits
  • Les jeux
  • Les différentes façons de réagir au conflit 

POUR TOUTE DEMANDE DE RENSEIGNEMENT OU DE DEVIS