AMÉLIORER SA COMMUNICATION HOTLINER

1 jour (7 heures)

Présentiel

Classes vituelles

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A l'issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

  • Établir un climat de confiance et satisfaire l’interlocuteur
  • Adopter l’écoute active sous ses différentes formes, rassurer l’interlocuteur
  • Se mettre au niveau de l’interlocuteur avec des questions adaptées
  • Savoir maîtriser son stress et gérer les clients difficiles

La formation Améliorer sa communication Hotliner ne nécessite pas de prérequis.

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Évaluation en fin de formation sous forme de QCM pour mesurer les acquis de la formation.

Notre formatrice  a exercé comme agent commercial avant de passer à l'encadrement commercial et à la direction de centres de profit. Depuis 16 ans elle a mis ses compétences au service des entreprises et propose des formations sur les thèmes du Management, de la vente et de la communication.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

Pour obtenir un devis et des dates de session
Contactez notre conseiller

PROGRAMME DE FORMATION

RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

LA RÉCEPTION D’APPELS

  • La présentation
  • L’identification
  • L’accueil
  • L’écoute active
  • La reformulation
  • La prise de congés
  • Le respect du client
  • Gérer le temps de l’appel

LE SAVOIR FAIRE

  • Le jargon technique
  • Les anglicismes
  • Les acronymes / abréviations
  • Le présent
  • Les mots positifs

LE SAVOIR ETRE

  • L’intonation
  • Le débit et le volume
  • L’articulation
  • Le sourire
  • L’attitude
  • La posture et la gestuelle
  • Les silences
  • La respiration

GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

  • La personne agressive
  • La personne grossière
  • La personne bavarde
  • La personne qui sait toujours tout

GÉRER SON STRESS

  • La méthode pour faire face à une déstabilisation
  • La technique du DESC pour gérer une situation conflictuelle

POUR TOUTE DEMANDE DE RENSEIGNEMENT OU DE DEVIS