ANTICIPER ET GÉRER LES CONFLITS

LES DIFFERENTS CONFLITS

• Connaitre l’origine ancestrale des conflits
• Les différents conflits rencontrés et leur impact sur les relations et l’organisation
• Comprendre la nécessité des conflits dans les organisations, les relations interpersonnelles
• Comprendre difficultés face aux conflits

LES OUTILS DE COMMUNICATION POUR  GÉRER LES CONFLITS

• Reconnaître les facteurs qui dégradent et ceux qui facilitent la communication
• Différencier les observations de toute forme d’évaluation
• Comprendre ce qui déclenche les conflits
• Formuler des demandes précises, concrètes, réalisables et identifier les exigences
• S’exprimer clairement pour augmenter ses chances d’être entendu, pratiquer l’écoute active
• Les outils verbaux et non verbaux pour se protéger et prendre du recul

 L’OUVERTURE AU DIALOGUE

• L’empathie et l’auto-empathie : approfondir ce qui se passe en soi
• Les différentes manières d’écouter
• L’écoute empathique pour communiquer et éviter les conflits
• Exprimer et recevoir un feedback positif
• Comprendre les différentes façons de gérer les situations difficiles : Exprimer, recevoir un refus, sortir des tensions, colère, silence, fuite, attaque…

NÉGOCIER DANS LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

• Éléments constitutifs d’un conflit :
  • Les signes annonciateurs : les sentir pour les désamorcer
  • Les enjeux pour les différentes parties
  • Les jeux des acteurs : les interpréter avec justesse pour s’adapter et faire évoluer la pensée
• Principes de négociation : fond et forme, le gagnant/gagnant, la méthode des 4 terrains
• Acquérir le « savoir dire non »

SE MAÎTRISER DANS LES SITUATIONS DE TENSION

• Passer de la négociation conflictuelle à la médiation
• Dépasser les blocages émotionnels pour analyser froidement une situation
• S’affirmer pour traiter les problèmes avec professionnalisme jusqu’à la conclusion
• Techniques de respiration, relaxation assise pour garder son self-control
• Moyens pour se ressourcer après une séquence professionnelle fatigante