GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE AU HELPDESK / HOTLINE

2 jours (14 heures)

Présentiel

Classes vituelles

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A l'issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

  • Conduire avec méthode un entretien d’assistance téléphonique à la Hotline
  • Développer sa capacité d’écoute, se rendre disponible
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Etablir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs

La formation Gestion de la relation client par téléphone au HelpDesk / Hotline ne nécessite pas de prérequis.

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Notre formatrice spécialiste de la Relation Client au support technique (Hotline, HelpDesk...), Techniques d'accueil, Gestion de situations difficiles, de conflits a exercer pendant 9 ans dans des Centres d'appels.

 

a exercé comme agent commercial avant de passer à l'encadrement commercial et à la direction de centres de profit. Depuis 16 ans elle a mis ses compétences au service des entreprises et propose des formations sur les thèmes du Management, de la vente et de la communication.

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

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PROGRAMME DE FORMATION

GESTION DE LA RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE AU HELPDESK / HOTLINE

Le rôle du technicien help desk / hotline

  • La vision de chacun sur le poste
  • Développer des qualités d’assistance pour une satisfaction client
  • Les attentes des clients internes / externes

Les techniques de communication dans le contexte help desk / hotline

  • La qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
  • Les composantes de la voix et leur impact sur l’échange
  • Ecoute active, reformulation : aide à la compréhension de la situation
  • Technique de questionnement pour une meilleure analyse
  • Langage : valoriser ses propositions et les démarches réalisées
  • S’adapter à l’interlocuteur

Traitement de la demande

  •  La prise de contact :   Présentation / Identification de l’interlocuteur, les règles d’un accueil réussi
  • Analyse, diagnostic : savoir poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
  • Expliquer la solution, guider l’interlocuteur dans les manipulations techniques
  • Les différents types de résolution :  en ligne, différée, transfert
  • Synthèse et validation pour clôturer un entretien
  • Les informations à noter sur le « ticket »
  • Le suivi du ticket

Les situations difficiles

  • Gérer le stress lié au contexte « hotline »
  • Savoir dire non tout en préservant la relation client
  • Gérer les critiques
  • Gestion de l’appel VIP

POUR TOUTE DEMANDE DE RENSEIGNEMENT OU DE DEVIS