LA COMMUNICATION

• Les principes de base de la communication
• Les différents canaux de communication
• Les différents modes de fonctionnement des individus
• La précision du langage
• Savoir tirer parti de ses compétences
• Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ?
• Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ?
• Comment optimiser la relation avec l’autre ?
• Comment l’autre trie les informations et comment elle communique ?
• Comment créer et maintenir un objectif de communication ?
• Comment développer vos potentialités et devenir plus performant(e) ?
• Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement forte ?

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

• Le langage verbal
• Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier, pratiquer l’écoute active, noter et conclure
• Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer, conclure
• Laisser un message sur répondeur
• Comment se présenter au téléphone
• Le bon timbre de voix
• Apprendre à sourire au téléphone
• L’écoute
• Prendre congé
• Les techniques de questionnement
• Savoir reformuler
• Identifier les points essentiels

L’ACCUEIL PHYSIQUE

• Le langage verbal
• Débit, rythme, intonation, volume
• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
• Les règles de la communication réussie
• Le vocabulaire positif
• Le questionnement efficace et rassurant
• Le langage non verbal
• Regard, sourire, mimiques, silences
• La gestion de l’espace (la proxémique)
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter

SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Distinguer un conflit d’un problème
• La dynamique des comportements humains
• La notion de conflits
• Les jeux
• Les différentes façons de réagir au conflit