TECHNIQUES D'ACCUEIL : GESTION DE LA VIOLENCE ET DE L'AGRESSIVITÉ

2 jours (14 heures)

Présentiel

Classes vituelles

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  • Connaître et mieux appréhender les spécificités et les enjeux de l’accueil
  • Mieux se connaître pour se positionner face à l’interlocuteur
  • Identifier les situations critiques génératrices d'agressivité voire de violence
  • Instaurer rapidement un climat de confiance et faire face à l’agressivité et aux conflits
  • Appliquer des principes de communication efficaces avec le public / avec la patientèle
  • Mieux gérer leur stress et leurs émotions lors des interactions agressives ou violentes

La formation Techniques d'accueil : Gestion de la violence et de l'agressivité ne nécessite pas de prérequis.

Évaluation formative pour s’assurer de l’acquisition des compétences tout au long de la formation.

Évaluation en fin de formation sous forme de QCM pour mesurer les acquis de la formation.

Notre intervenante est Thérapeute Orienté Solution (TOS), Enseignante certifiée en PNL (Programmation Neuro linguistique), Maître praticien en Hypnose, Praticien en EMDR (désensibilisation et retraitement par les mouvements oculaires).

Formée à l’Analyse transactionnelle et la Process Communication, elle exerce comme thérapeute en cabinet libéral, elle est Consultante et intervenante en entreprise et collectivités (hôpitaux, centre sociaux…).

FORMATION INTRA-ENTREPRISE

En centre / En Entreprise

FORMATION INTER-ENTREPRISES

8 stagiaires maximum

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PROGRAMME DE FORMATION

TECHNIQUES D'ACCUEIL : GESTION DE LA VIOLENCE ET DE L'AGRESSIVITÉ

LES BASES DE LA COMMUNICATION POUR MIEUX FAIRE FACE

  • Ecouter, s’exprimer et se faire comprendre, éviter les malentendus, être réceptif
  • Comprendre le cadre de référence de l’interlocuteur et s’y adapter
  • Poser les bonnes questions, ouvertes, fermées, neutres, orientées
  • Reformuler, témoigner de l’intérêt et de la considération pour son interlocuteur
  • Adopter une attitude à la fois ferme et compréhensive
  • Perception de l’impact des relations interpersonnelles

LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CONFLITS

  • Les attitudes face aux conflits
  • Entraînement aux pratiques verbales d’interventions
  • Bloquer les processus d’escalade
  • Rechercher des solutions gagnant – gagnant
  • Les différentes ressources pour pouvoir répondre

LES CAUSES DE MÉCONTENTEMENT DES CLIENTS / DE LA PATIENTÈLE 

  • Typologie des interlocuteurs et des demandes
  • Réflexion de groupe sur les causes des conflits
  • Propositions organisationnelles de réduction des tensions
  • Accueil et service au client / à la patientèle
  • Distinguer mécontentement, conflit, agressivité et violence

MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX RÉAGIR

  • Comprendre et maîtriser l’impact de notre comportement en termes d’accueil des personnes
  • Travail sur l’image renvoyée au client, les rapports de confiance, le professionnalisme
  • La voix vectrice de la qualité et de l’image du professionnel
  • Proposition de comportements relationnels en regard des différences et des difficultés

DÉSAMORCER L’AGRESSIVITÉ ET SE PROTÉGER

  • Les causes de l’agressivité
  • Travail sur un tableau systémique de gestion de l’agressivité
  • Les réponses adaptées et mesurées face aux situations difficiles
  • Les principes généraux d’intervention en équipe
  • Les signes d’alertes de passage à l’acte
  • Savoir dire non/stop, exercer son assertivité/savoir s’affirmer, de manière adulte et non agressive
  • Techniques simples et pragmatiques de gestion du stress

 

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