HELPDESK : GÉRER SON STRESS ET LES APPELS DIFFICILES

INTRODUCTION AU HELPDESK

• Faire le point sur la notion de situation difficile, conflictuelle
• Analyse des situations rencontrées au téléphone : en quoi sont-elles difficiles ou conflictuelles ?

LA COMMUNICATION POSITIVE

• Développer un vocabulaire positif
• Langage rassurant et convaincant
• Expression positive et présent
• L’assertivité et l’empathie
• Mise en valeur de ce que l’on fait

AUTO-ANALYSE DE SES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES

• Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer
• Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence

LES COMPORTEMENTS À METTRE EN PLACE

• Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
• La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
• Apprendre à se calmer et se ressourcer
• Développer l’affirmation de soi tout en étant à l’écoute du client
• Accepter les critiques et les utiliser

MAÎTRISER L’ENTRETIEN HELPDESK

• Retour sur la demande client, ses attentes
• Savoir expliquer les solutions proposées
• Mener l’entretien, ne pas subir
• Accompagner à distance une manipulation technique
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation

GÉRER SON STRESS

• Définition du stress : votre perception ; la description du phénomène
• Evaluation des stresseurs professionnels
• Technique de protection